Kyselylomakkeen suunnitteluohjeita

Hyvin suunniteltu lomake on keskeinen edellytys tiedonkeräyksen onnistumiselle. Siksi lomakkeen suunnitteluun kannattaa perehtyä kunnolla tai käyttää apuna ammattilaisia.

Lomaketta suunniteltaessa on syytä pitää mielessä, että on hyödyllisempää yrittää saada kohtuullinen määrä hyvin täytettyjä lomakkeita kuin yrittää kerätä suuria määriä huonosti täytettyjä, jotka ikävimmässä tapauksessa huonontavat vastausten luotettavuutta.

• Ole tarkkana keiltä keräät vastauksia, ettei kohteiden valinta vaikuta analyysin tulokseen.
• Jos täyttäjään on olemassa suhde, esim. liiketoiminta- tai hoitosuhde, vastauksia voidaan pyytää paljon suurempaan määrään kysymyksiä kuin silloin, kun vastaaja on tuntematon.
• Kyselylomakkeen ensimmäiselle sivulle ei kannata laittaa arkaluontoisia kysymyksiä, jotta vastaaja pääsee vauhtii lomakkeen täytössä.
• Harkitse otsikoita huolellisesti. Otsikoiden tulee erottua muusta tekstistä ja toisistaan, mutta ne eivät saa viedä liikaa tilaa.
• Kysymykset kannattaa ryhmitellä teemoittain. Tosin "oikeaa ryhmittelyä" ei ole, joten ryhmittelyyn on turha takertua kovin pitkäksi aikaa.
• Vältä tahallisia rinnakkaisia tai päällekkäisiä kysymyksiä. Tarkoitus ei ole testata täyttäjää, vaan selvittää ongelma. Lisäksi tällaiset kysymykset voivat hankaloittaa Bayes-verkkojen laskentaa ja heikentää niiden tulosta.
• Älä käytä isoja kirjaimia vastausvaihtoehdoissa, ne aiheuttavat helposti rinnakkaisia merkityksettömiä vaihtoehtoja.
• Helpota kysymysten ymmärtämistä antamalla eri osa-alueista ja kysymyksistä lyhyet selitykset tai määritelmät. Ilman selkeää määritelmää moni täyttäjä ymmärtää kysymykset toisin kuin lomakkeen laatija on olettanut.
• Vastausvaihtoehtojen määrän pitää pysyä kohtuudessa. Vaihtoehtojen määrä riippuu kysymystyypistä. Esimerkiksi arvostuskysymyksissä liian pieni vaihtoehtojen määrä häiritsee, sillä yleensä ihmiset eivät halua käyttää ääriarvoja. Perussääntö on viiden vastausvaihtoehdon tarjoaminen.
• Vastausvaihtoehto "Muu, mikä________" on käytännössä hankala, koska vastaajat täyttävät lomakkeita nopeasti, jolloin kirjoitus on epäselvää ja vastauksen ymmärtäminen voi olla datan sisäänsyöttäjälle vaikeaa.
• Mieti jo lomaketta laatiessasi, kuinka vastausten sisäänsyöttö saadaan mahdollisimman nopeaksi ja virheettömäksi.
• Sijoittele kysymykset sivuille niin, että silmän on helppo tunnistaa, missä on seuraava kysymys ja vastaus.

Ihmiset ovat arvaamattomia: et voi luottaa siihen, että kysymykset tulkitaan oikein. Hyvien kysymysten laatimista on harjoiteltava. BayMinerin yksi suuri etu on siinä, että prosessi on niin nopea ja edullinen, että voit edetä askel kerrallaan ja muokata kysymyslomaketta vielä kesken datan keräyksen alku- tai koevaiheissa.

Tyytyväisyystutkimuslomakkeet

Jos kyseessä on asiakasanalyysi, kannattaa käyttää täydennyslomaketta. Vastaaja ei itse täytä tätä lomaketta, vaan joku, esimerkiksi myyjä, suorittaa sillä lisäarviointeja asiakkaasta. Näin saadaan korrelaatio sellaisiin tekijöihin, joita on vaikea saada kerättyä, mutta jotka usein ovat hyvin oleellisia. Lisätiedot voivat koskea esim. liiketoiminnassa kannattavuutta, hintaa, riskejä, toimitusaikaa yms.

Tyytyväisyysmittauksissa on olennaista suhteuttaa vastaajan tilanne. Osa asiakkaista ei voi eri syistä olla tyytyväisiä palveluun ym., jolloin on hyvä voida tutkia syitä tähän myös. Myyjä voi omassa täydennyslomakeosuudessaan arvioida, millaisin keinoin asiakkaan tyytyväisyys olisi saavutettavissa.